Be fun, be creative - win with WOW!
Izveido WordPress mājaslapu saviem spēkiem BEZ MAKSAS!
Individuāla attieksme pret klientiem
Komunikācija

Individuāla attieksme pret ikvienu klientu nav tas pats, kas pieklājīga pārdošana

Ja vēlies izcelt „individuālu attieksmi” pret ikvienu klientu, tad tāda sajūta patiesi ir arī jārada. Ja uzņēmums izgatavo virtuves mēbeles pēc individuāla pasūtījuma, respektīvi, atbilstoši klienta virtuves izmēriem, krāsu un plauktiņu izvēlei, tas nebūt nenozīmē, ka uzņēmums piedāvā individuālu attieksmi. Jā, tas izpilda individuālu pasūtījumu, bet individuāla attieksme ir pilnīgi cits stāsts.

Bagātnieku attieksme

Senāk individuālu attieksmi saņēma tikai bagātnieki. Un senāk tā bija patiesi individuāla un personiska attieksme: klientus godāja, viņu priekšā klanījās, atvēra durvis, apkalpoja kā visvērtīgāko klientu pasaulē, tā teikt, uz pirkstgaliem staigāja. Tieši tā arī šie cilvēki jutās, un, lai saņemtu šo attieksmi un saglabātu savu statusu, vairums (protams, bija arī daudz skopuļu, kam 1 lats ir 1 lats) labprāt par to dāsni pateicās.

Vēlāk laipnu attieksmi saņēma gandrīz ikviens, protams, pret bagātiem un slaveniem tā vienmēr bija, ir un būs labāka un individuālāka.

Tomēr tad kāds izdomāja, ka šo individuālo attieksmi varētu iedzīvināt arī biznesā, kura mērķauditorija ir vidusslānis. Un te gan radās problēma, jo īsti nevar saprast, kas tā par attieksmi.

Vai vidusslānis māk pieņemt un dot?

Senāk apkalpojošā sfērā strādāja zemākas šķiras cilvēki, kam nebija pilnīgi nekādu problēmu izdabāt „individuālajiem klientiem”. Tagad sanāk tā, ka vidusslānis apkalpo vidusslāni vai vidusslānis apkalpo bagātniekus. Un tad tā individuālā attieksme sanāk dažāda – viens grib parādīt varu un saņemt attieksmi kā pret karali, otrs uzskata, ka viņi ir līdzvērtīgi, trešais par to vispār nedomā, bet ceturtais uzskata, ka klientam jau no viņa kaut ko vajag.

Bet uzņēmuma īpašnieks ir izdomājis, ka uzņēmums, sākot no rītdienas, piedāvā individuālu attieksmi pret ikvienu klientu, un tas tagad visur tiek kladzināts – mājaslapā, reklāmās, klientu vēstulēs u. c., taču tai pašā laikā darbinieki izdomā, ka netaisās nevienam „ziepēties” un strādās tāpat kā līdz šim.

Un visa lieliskā iecere par individuālu attieksmi lēnā garā izkūpēs nebūtībā.

Kas var piedāvāt individuālu attieksmi?

Personīgi es neticu tam, ka lieli uzņēmumi var piedāvāt individuālu attieksmi, ja nu vienīgi attiecībā pret īpaši lieliem un bagātiem klientiem, tā teikt, ar nosacījumu, ka tiek ievērots 80:20 princips jeb 80% ienākumu sniedz 20% klientu.

Patiesi individuālu attieksmi manā skatījumā var piedāvāt uzņēmumi, kas sniedz luksusa pakalpojumus vai tirgo luksusa preces, kā arī mazie uzņēmumi, kuru trumpis attiecībā pret vidējiem un lieliem uzņēmumiem ir individuāla attieksme.

Piemēram, ja klients iegādājas bentliju, viņš noteikti gaida vairāk, nekā Jacobs kafiju, katalogu ar smukām bildītēm un atslēgas piekariņu dāvanā.

Vai, ja cilvēks vēlas iegādāties ekskluzīvu īpašumu Jūrmalā, iespējams, viņš gaida, ka pie viņa atbrauks šoferis ar pieklājīgu auto, izvadās kopā ar nekustamā īpašuma mākleri pa potenciālajiem īpašumiem, lai pēc tam aģents viņu un viņa sievu uzaicinātu vakariņās, kur apspriestu iespaidus par redzētajām villām, to plusiem un mīnusiem.

Tai pašā laikā, ja cilvēkam nestrādā internets un viņš zvana uz uzņēmumu, viņam nav nepieciešams, lai viņu uzrunātu vārdā, aicinātu vakariņās utt., viņam vajag, lai problēma tiek ātri novērsta un pastāvētu cerība, ka viņam uz šo tālruni vairs nekad nebūs jāzvana.

Šāds uzņēmums, tieši pretēji, individuālas attieksmes vietā varētu sludināt, ka viņi darīs visu, lai klientam nekad viņam nebūtu jāzvana. Ka viņš saņems pakalpojumu, bet nejutīs tā sniedzēju, it kā tas būtu tik pašsaprotami kā elpot.

Līdz ar to, manuprāt, ir ļoti daudz nozaru, kurās individuāla klientu apkalpošana ir pilnīgi garām.

Daži piemēri

Protams, nav nekādas universālas receptes, kā, kas, kam būtu darāms. Katram uzņēmumam, tā konceptam, specifikai, pakalpojumiem vai precēm ir jāizstrādā savs unikālais klientu individuālās apkalpošanas modelis.

  • Pakalpojumu biznesā, piemēram, skaistumkopšanā, zobārstniecībā, – īsziņa vai e-pasta atgādinājums par pierakstu.
  • Paldies e-pasts pēc konsultācijas vai pakalpojuma.
  • Piedāvājums klienta vietā atrisināt kādus jautājumus vai iegūt informāciju, kas it kā ir ārpus Tavas kompetences.
  • Sagatavošanās konsultācijai, seansam vai pakalpojuma sniegšanai, piemēram, SPA biznesā, ja klients jau reiz pēc procedūras ir prasījis zaļo tēju ar medu un citronu, vari viņam jautāt, vai viņš vēlas tāpat kā iepriekš zaļo tēju ar medu un citronu.
  • Ja uzņēmējdarbības specifika to atļauj, klientam būs ļoti patīkami, ja viņu sauc vārdā. Protams, nepārspīlējot un nepiesaucot to katra teikuma galā, kā dažkārt to mēģina darīt. No sērijas – redzi, redzi, es joprojām atceros Tavu vārdu. Nu forši? Patīk? Es zinu Tavu vārdu!
  • Ja izrādīsi interesi par lietām, par kurām klients kādreiz interesējies, bet tās nav bijušas pieejamas vai tml. Piemēram, nosūtot e-pastu ar informāciju, ka „Jūs mums reiz jautājāt par preci X, toreiz tā vēl nebija pieejama ar dzeltenām svītrām, tagad mums tāda ir.”
  • Piedāvāt klientam tikšanos arī pēc darba laika, ja nu darba laikā viņš nekādi nevar tikties.
  • Piedāvāt klientam bonusus par to, ka viņš ir bijis lojāls klients, jau pēc sarunāta darījuma, nevis ar domu, lai bonuss kalpotu par burkānu darījuma noslēgšanai.
  • B2B nozarē – aicināt klientu vakariņās ar jau sagatavotiem priekšlikumiem par to, kā viņš varētu sasniegt savus mērķus, un piedāvāt risinājumus, kā Tavs uzņēmums to varētu realizēt.

 

Web satura eksperte, grāmatas „Pārdotspējīgi teksti interneta mājaslapām” autore, Win With Wow radītāja un autore.